Asiakas on ykkönen

Loppujen lopuksi yrittäjyydessä ainoat tärkeät asiat on asiakas ja kassavirta. Kaikki muu on enemmän tai vähemmän toissijaista (Okei, paitsi verot! Älä ikinä unohda veroja!).

Ilman maksavaa asiakasta, ei ole rahaa. Ja ilman rahaa, ei ole kannattavaa yritystoimintaa. Kun sisäistät nämä, olet jo askeleen lähempänä menestymistä. Asiakashankinta ja -tyytyväisyys tulisi olla jokaisen yrityksen prioriteetti numero yksi, AINA!

Jotta tietäisit mitä asiakas haluaa, sinun on asetuttava heidän asemaansa. Katsele omaa yritystäsi ulkopuolisin silmin. Käytä apunasi Mysteryshopping-palvelua ja hyödynnä haamuasiakkaan ostokokemus ja kehitä toimintaasi.

Ole aito ja tarjoa yrityksessäsi vain niitä tuotteita ja palveluita, joiden takana voit seisoa 100% varmuudella. On hyvä katsoa kriittisesti, vastaako yrityksesi tuote- tai palveluvalikoima yrityksesi arvoja. Keskittämällä energiasi valitsemaasi arvojen mukaiseen segmenttiin (=asiakaskuntaan), herätät luottamusta asiakkaassa ja luot hyvän perustan tulevalle myyntityölle. Luottavaiselle asiakkaalle on paljon helpompi tehdä kauppaa. Muista että kaikkea kaikille ei koskaan toimi.

Asiakaspalvelun ydin lähtee aina asiakkaan ongelman ratkaisusta. Asiakkaalla on aina syy astua sisään liikkeeseen tai ottaa yhteyttä muuta kautta. Se syy saattaa olla tarve tai mielenkiinto. Hyvä asiakaspalvelija selvittää tämän syyn ja ongelman, eikä lähde sokkona etsimään neulaa heinäsuovasta.

Liian usein kaupungilla kierrellessäni huomaan, kuinka asiakaspalvelu on nykyään harvinaista herkkua. Olen ollut joskus puolikin tuntia liikkeessä sisällä ilman ainoatakaan kontaktia myyjän puolelta. Olen omassa myyntityössäni huomannut, että ”minä katselen vaan”-asiakkaat ovat myös potentiaalisia asiakkaita. Heillä saattaa olla jotain mielessä, mutta pelkäävät myyjän tuputtavaa otetta tai eivät ehkä täysin tiedä mitä se ”jotain voisi olla”. Palvelemattomuudella saatat menettää euroja, sillä hiljaisuudella luot itsestäsi vaikeasti lähestyttävän kuvan.

Pahinta on väärällä tavalla ylpeä asiakaspalvelija, jonka olemuksesta huokuu ylimielisyys. Älä koskaan asetu asiakkaan yläpuolelle. Asiakaspalvelijan tai myyjän tehtävänä ei ole päätellä ulkonäöstä asiakkaan maksukykyä. Myös hiljainen, kuulokkeiden taakse piiloutunut asiakas saattaa olla se päivän paras kauppa. Älä koskaan jätä tervehtimättä asiakasta!

…mutta ei aina oikeassa

Vaikka olen yläpuolella paasannut siitä, kuinka asiakas on ykkönen, asiakkaat eivät ole aina oikeassa. Iso klisee on, että yrittäjä voi valita asiakkaansa. Tämä toki pitää osin paikkaansa. Asiakkaiden valitseminen on kuitenkin hyvin herkkä asia, johon kannattaa suhtautua asian vaatimalla vakavuudella, sillä on sekä hyviä, että huonoja tapoja toteuttaa valintaprosessia.

Hyvä asiakas on positiivinen, vastaanottava ja vuorovaikutteinen. Asiakas arvostaa yrittäjän panosta ja maksaa pyydetyn summan. Asiakas luottaa myyjän ammattitaitoon ja osaa antaa asiallista palautetta. Hyvä asiakas antaa myös myyjän oppia virheistään. Sellaisen asiakkaan kanssa on äärettömän mukavaa tehdä töitä ja palvelutilanne rento ja energinen, sekä on usein molemmin puolinen win-win-tilanne.

Keinoja, jolla pidät unelma-asiakkaasi

  • Ylitä asiakkaan odotukset joka palvelukerralla
  • Palkitse asiakkaasi lisäeduilla
  • Anna pieni alennus silloin tällöin
  • Kartoita asiakaan tarpeet joka kerta erikseen.

Maailmaan mahtuu myös ”ei niin kivoja” asiakkaita. Tämmöiset asiakkaat eivät luota yrityksistä huolimatta myyjän ammattitaitoon, eivät arvosta työpanosta ja palautteen sävy on aiheetonta, sopimatonta tai liian kriittistä. Asiakas voi olla hyvin negatiivinen ja haukkua kaiken mahdollisen saadakseen vain alennuksia. Tälläiset ihmiset syövät turhaan myyjän energiaa ja tuhlaavat aikaa, jonka voisi käyttää parempaan asiakkaaseen.

On hyvä tarkastella asiakassuhteen kannattavuutta. Negatiivistakin asiakasta kannattaa sietää, jos hän tuo iso osan yrityksen kassavirrasta lisäämättä kuitenkaan kohtuuttomasti ylimääräistä työmäärää (=työstä saatava kate pysyy hyvänä). Mutta mikäli asiakas on jatkuvasti vaatimassa alennuksia, kiristämässä deadlineja ja samaan aikaan tuottaa vielä ylimääräistä työtä, on asiakkaasta hyvä päästää irti. Sellainen asiakas tuottaa pitkällä aikavälillä vain tappiota, sillä voisit käyttää saman energian positiivisempaan ja hyvin maksavaan asiakkaaseen.

Keinoja, joilla päästä epämiellyttävästä asiakkaasta eroon kohteliaasti:

  • Nosta hintaa tai vaadi etukäteismaksua
  • ”Ei löydy vapaita aikoja”
  • Kehota kohteliaasti siirtymään kilpailijan asiakkaaksi

Myötäilemällä negatiivisia asiakkaita, kaivat vain itsellesi syvempää kuoppaa. Pitämällä omat rajasi, saattaa huonostakin asiakkaasta kuoriutua hyvä asiakas. Asiakas saattaa herätä todellisuuteen ja alkaa näyttämään arvostustaan työhösi enemmän, jolloin palvelutilanteesta tulee parempi molemmille osapuolille. Pahinta mitä voit tehdä, on puhua paskaa huonosta asiakkaastasi. Juorut leviää somen aikakaudella salamannopeasti ja mahdollistaa huonon maineen minuuteissa.

Olen laittanut jostain kirjasta ylös sitaatin ”Kohtele asiakaitasi kuin he omistaisivat sinut, koska niin he tekevätkin”. Huonoksi onnekseni en merkinnyt sitaatin lähdettä, pahoittelut. Älä siis ole typerä ja hauku kättä, joka sinua ruokkii.

Myöhemmin tulossa blogipostaus, jossa syvennytään hyvän asiakaspalvelijan ja myyjän ominaisuuksiin.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *